信任的基础是沟通

良性的沟通不仅能带来网络的稳定

还能促进问题的有效解决

和谐、高效、稳定的网络生态

是安能一直以来不断追求的目标

01

搭建沟通渠道，严抓沟通不畅

①为提升客户服务效率，安能快运更新在线客服系统，重点优化电话系统，通过多种手段的不断调整，确保客户与公司之间的顺畅沟通；

②为提升内部沟通效率，安能快运采用云呼系统，主动自查电话错误、不通等情况，同时开通差错渠道，以上报沟通不畅情况；

③围绕内部管理人员通讯录，安能快运定期梳理、排查和公布，集中接听省区电话，并在后台实时监控，严抓电话不接、钉钉不回情况。

02

夯实沟通基础，优化仲裁标准

①为提高网络异常的解决效率，安能快运新增电话沟通环节，规定网点申报前必须进行有效沟通，进一步优化申报时效管控方案；

②为提升网点申报的准确率，安能快运明确费用纠纷（费用应付未付）、乱收费（费用多收）等异常情况的定义，以规范网络沟通，协调申报工作；

③为减少网点乱收费的情况，安能快运按不同费用类型，划分收费标准，重点强调注意事项，切实维护健康、和谐的网络生态。

03

解决重复投诉，打通升级机制

客户满意度是物流品牌竞争力的集中体现，为了进一步提升催件的响应及时度，保障问题的有效解决，安能快运全新修订《快运重复投诉处理制度》：

①重复投诉配合机制管控，双向升级，以提高投诉解决质量；

②规范重复投诉的跟进标准，重点明确，以降低重复投诉频次；

③优化重复投诉的复议标准和时限，以避免客户、友商同行的恶意投诉。

接下来，安能快运将不断优化系统和制度，持续调整客服解决方案，提升全网沟通效率，全面遏制不规范行为，打造和谐、健康、良性的网络生态，为客户提供更加优质的物流体验。