还记得去年去越南岘港，入住岘港福朋喜来登的时候的惊喜经历。到店已然是深夜，可是大堂经理却微笑着和我说：“看见您快到生日了，蛋糕已经放在房间里了，特点给您升级到了最好的套房，希望您明天一醒来就能看到世界上最美的海滩！”

这样的服务，一下让本来不抱任何期待，只是想着过渡休息的我如沐春风，获得了难忘的服务体验。

如今大家对酒店的期待越来越高。而服务可以说是满足大家期待的最重要指标之一！

什么样的酒店服务可以说是好的服务？

奢华酒店之父凯撒·丽兹曾说：“要把客人当作上帝去服务。“

作家梁文道则认为：“员工的服务态度应该恰到好处，既让人觉得贴心，又不至于过分殷勤。”

而经过创始人以及历代酒店人的不懈努力以及岁月的沉淀之后，一些顶级的奢华酒店也逐步提炼出富有自己风格的服务体系。在给予住客宾主如归服务体验的同时，也为自己的品牌精神添砖加瓦。

今天就让我们来深扒一下，那些足以让人“乐不思蜀”的奢华酒店服务吧！

01

AMANX魔法服务

正是它让无数“安缦痴”魂牵梦绕

△杭州法云安缦

安缦已然站在奢华酒店鄙视链的顶端。它不仅在售卖酒店的客房与服务，它在某种意义上来讲，甚至在贩卖一种生活方式，以至于亦有这样一群人，安缦开到哪儿，他们就追到哪儿，被称为“安缦痴”。

而让这群人为安缦魂牵梦绕的最重要的原因，正是安缦的“魔法服务”。

客人入住安缦后可以不用思考、不用问路、不用疑惑、不用去记方位坐标，因为安缦早已经安排妥当。

无论客人走到哪里，服务人员总能够准确无误地用姓氏称呼客人；当客人早晨离开客房去用餐的时候，服务人员已经麻利地清扫好了房间；当客人外出旅行归来快要到达酒店的时候，服务生已经在门口拿着毛巾恭候客人的抵达……

安缦的魔法服务是恰到好处而不是事无巨细的。它的员工总是在你最需要他们的时候出现。

例如印度的火车一直以人多著称,在车厢外面和顶部挂满乘客更是常见情况，而该国安缦的服务员甚至会陪同客人一同乘坐火车，为其安排舒适的座位，确保不被其他乘客所打扰。甚至在你去卫生间的时候，他们会在你附近不远处保护你的安全。

而这种服务，与安缦员工的精神传承无法分开。因为安缦还会以福利形式鼓励员工去住集团的其他酒店，亲身感受当地文化和服务，同时把值得推崇的经验带到下一站。

这种培养方式也让安缦的员工有近乎主人翁般的服务意识。比如在菲律宾的一个私人岛的安缦酒店，中午的时候沙子很热，员工便会自发的洒冰水在沙滩上，防止客人踩上去被烫伤。

魔法服务更为客人缔造家一般舒适的感觉。在泰国普吉岛的安缦普瑞，其员工大多从酒店建立之初就一直在那里工作了，他们首先把安缦当成了自己的家，并把家的氛围不断传递给客人。

曾经有一位行动不便的美国老人到这家安缦独自度假，在出行前给颐和安缦的员工发了一封邮件，邮件中提出了关于旅行的多个问题，没想到安缦的员工居然事无巨细地逐一进行了回答。并在她到达之后，给予家人般的照料，让老人感动不已。

更重要的是，每一家安缦酒店都对属地文化进行了充分挖掘，为住宿客人提供了几乎完美的在地文化体验服务。

例如在安缦吉沃，客人可以感受印尼的日惹文化，穿着日惹传统服装的女孩子常会跑进来玩耍；在颐和安缦，员工会为你在颐和园开一道小门，在游客散尽之后安排一顿宫廷晚宴……

也许，正是这种像魔法一般的服务，让无数人对安缦一见倾心，继而沉沦，甘愿成为“安缦痴”，把安缦当作他们心目中永恒的理想旅行目的地。

02

Ritz-Carlton

X

绅士淑女服务

以绅士淑女的态度服务是每一个员工的信条

在丽思流传着这样一个故事：一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思卡尔顿后，打电话给客房服务，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿品牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。

三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在心中油然而生。

世人都识得丽思卡尔顿的奢华，也在潜移默化中感受到了酒店“绅士”、“淑女”们近乎完美的服务。

这与丽思卡尔顿对员工培养同样密不可分。每一位丽思员工的工衣袋里都装着信条卡，并且对卡里传递的黄金标准以及文化精神具备极深的理解。

他们会在酒店里热情的呼唤客人的姓名；在发现客人找不到卫生间的时候，不是随便一指，而是亲自带领客人到门口；任何员工接到客人的咨询或投宿都要亲自解决，即便是公关部的员工，如果客人投宿房间味道不好，亦不能转交，而是要亲自解决问题……

同时，丽思的每一个员工都有美元额度的授权金，无需上报，可以用作为客人提供惊喜服务。

曾经有一个客人预订了另一家奢华酒店，但对方忘记来接机，由于语言不通，客人也无法联系对方酒店。一个实习丽思员工联系对方酒店，发现对方酒店需要等一个小时才能到来，实习生便直接安排了奔驰礼宾车免费送客人到酒店……

当然，丽思的“绅士”、“淑女”们还能提前预测客户的需求，从而创造惊喜体验。

比如，丽思会在酒店入口处放置瓶装水，供跑步归来口干舌燥的客户解渴；即将离开丽思，驱车前往另一个地方的客户，会在车里发现路线图、可能用到的广播频道和几瓶水；客户没怎么吃酒店提供的饼干，服务人员发现后马上询问客人喜欢的口味并尽快奉上…

当然，这些服务全都以客人的需求为标准，按客人所期望的感受去服务，秉承着奢华酒店之父凯撒·丽兹流传下来的服务精神。

也正是这种超绝的服务标准，为丽思卡尔顿的奢华注入了“灵魂”！

03

St.RegisX管家服务

高贵大方热情周到且超越预期

年，阿斯特为母亲阿斯特夫人建立了当时全纽约最奢侈的酒店——纽约瑞吉酒店。为了让母亲感受到如家庭般的温暖，享受一流的服务以及为母亲的纽约名流客人们享受独一无二的体验，阿斯特特意引入了管家服务。

后来，管家服务的愿景逐步升级为将美国发明的创新优势与源自欧洲的典雅华丽相互交融，让酒店在打造“世界最佳酒店”的同时仍能保持特有的经典传统。而瑞吉管家服务也一直传承，并延续至今。

在经过多年传奇服务的历练之后，如今的瑞吉管家已俨然成为值得信赖的个人助理，能够准确预测和满足每位客人的需求。

他们随时准备为客人节省更多时间：在管家打包行李时，客人就能在海滩上多享受一个小时的悠闲放松；在管家整理材料并发往下个目的地期间，客人就能利用难得的晨间时光来准备演示文稿。毕竟，对于客人来说，时间才是极致奢华的宝贵财富！

实际上，管家服务就是瑞吉酒店为尊贵宾客提供的人性化服务，是超越客人期望的定制化服务，而这也是瑞吉酒店区别于其他酒店的独到之处。

而在众多个性化服务中，最有代表性的，当然就要属管家行李整理服务。当你来到客房，经过你的允许后，管家会协助你打开行李，同时如果有需要熨烫的衣服，管家也会十分乐意提供帮助，并及时送回衣柜。

当你要准备离开时，你可以尽情继续享受阳光沙滩又或者是酒店的奢华设施，因为管家会来帮你收集和叠放衣服并整理好行李。

当然，来到瑞吉，你无需自己去寻找茶包或者泡咖啡。瑞吉管家会将你需要的咖啡或者茶水饮料泡制完成。

如果你需要，瑞吉管家还会在晨间唤醒电话后来到客房中为您拉开窗帘迎接清晨阳光，同时送上晨间咖啡或茶水以及当天的报纸和天气预报。

同时，瑞吉的管家服务还不断推陈出新，并且在不同的地方提供针对当地的个性化管家服务。

例如针对中国家庭，瑞吉管家在中国推出“儿童移动图书车”服务，与中国首位迪士尼签约作家杨鹏先生合作，为中国的每一家瑞吉酒店开设了特别定制书单，让每一个入住瑞吉酒店的家庭，享受寓教于乐的旅行体验。

04

KempinskiX红衣女郎

凯宾斯基的文化品牌符号

当你步入凯宾斯基酒店大堂的一瞬间，一抹惊艳的凯宾斯基红立刻跃入眼球，你见到的就是“ladyinred”，也是凯宾斯基的形象大使——红衣女郎。她们的存在，让凯宾斯基特有的服务更加个性化。

她们会出现在每座酒店的大厅中，为客人提供向导服务并记录下其所期望的服务。如果您是第一次来这座城市，“红衣女郎”还会为您提供城市观光的各种信息；如果您想庆祝结婚周年日，“红衣女郎”也将精心地策划一系列的贴心服务。

红衣女郎气质优雅端庄，她们身着剪裁精致的定制红色套装，或衣着或饰品均以所在地域元素为妆点，反映着当地的传统和文化。

她们洞察敏锐，像个热情好客的女主人，熟知酒店的文化和目的地城市的一切，对酒店的每一个部门都有所了解。因此无论你需要什么样的服务和帮助，她们总能确保你无比满意。

怪不得不少客人会觉得，每次来到凯宾斯基，见到微笑的红衣女郎热情的和他们问好的时候，就会有一个美好的心情，入住体验也变得更加完美了。

图片素材均来源网络

/今日互动/你还遇到过哪些让你惊喜的酒店服务经历？欢迎在留言区和我们讨论

-TheEnd-

预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇

转载请注明:http://www.chenweitingt.com/amfs/19996.html